悪徳業者ストランZとの闘い④

前回はストランZ社の歯科診療予約システム、アポTールを導入するにあたってIT導入補助金の交付決定を受け、システム稼働に向け動き始めた所まで。今回はその続き。

ITサポートにありがちな機能の説明に終始するサポートで話がうまくかみ合わなくなってきた所で、今度はそのサポートのお姉さんが電話にて説明します、と。そう言われて仕事の合間に少し話を聞けばいい位の気でいたら、忙しい時間帯にちょうど電話をもらって途中でなんだかんだと邪魔が入るんですね。

そんな延々と電話でつきっきりで説明しなきゃいけない場合、「ちょっとお時間取って頂いて」って事前に説明があるはずなんですけどね、普通。この辺りから段々コミュニケーションのズレが大きくなっていった気がします。それで結局、電話保留になった時点で「診療が落ち着いている時間帯にまた改めてお電話しますね」って。

普段から色んな会社と電話でお話させてもらっていますけど、どこの会社も相手は診療中の歯科医院に連絡していることを認識した上で、勿論こちらがお客さんなので、多少待ってもまた電話に戻ってきた時点で「すみませんね、お忙しい時間に」って続きの話になるんですね。そういう対応に慣れていたので、1回保留にしただけで「え、これでまた仕切り直しなの？」って感じでしたけど、今考えると全てにおいて自分たち中心で回している会社だったからなんだなって思います。まぁこちらが普段から振り回してるって言われればそれまでですが。で、改めて診療時間外に電話の約束してその当日。

時間になってまず1コールで切れた電話が1回。その後は待てど暮らせど電話が鳴らない。「えぇーっと、今日だったよね？」って確認したけど間違ってない。もしかして5分、10分仕事の関係で遅れてるのかな？と思って仕事しながら電話をそばに置いてずっと待ってたけど、電話は全然鳴らない。チャット相手はそこの会社の誰かも分からないのでこちらから電話も出来ない。仕方ないので、20分待った所でチャットにこちらから連絡を入れます。

本日の11時半でお待ちしておりましたが、お電話ないようですのでリスケでしょうか？

それからしばらくして電話がようやく鳴ります。はい、約束から約30分経ってそろそろワタクシのお昼休みスタート時間。
それでこのサポートのお姉さんがおもむろに言ったのが

何度かお電話しましたけど、お出にならなかったので・・・

はいぃ？

確かに11時半にお電話一度鳴りましたけど、1コールだけで取る前に切れましたよ？その後は私、ずっと電話そばに置いてましたけど、電話は一度も鳴ってませんが。

普通、ここまで客に言われれば「すみません」でしょ？って思うんですけど、私がおかしいんでしょうか。この方反論してくるんですよ。

いえ、お時間にお電話しましたけど、繋がらなかったので・・・

面倒なので、「電話は1コール以外鳴ってないけど、もういい」と話を切って本題に入りましたけど、気分は最悪ですよ。この状況で反論するってことは客が嘘をついてるって言ってるのと同じですからねぇ。とはいえ、ここで話がこじれるとシステムが稼働しないのでとりあえず言葉は飲みましたが、それを横で聞いていた院長が後でやってくれましたよ。

電話の横で

こっちはずっと電話待ってたんだ！一体どういう仕事してるんだって言ってやっていいから。云々。。。

電話の向こうにも聞こえる大きな声で言えば、客の院長怒らせちゃった！ということは認識できるだけの知能はお持ちだったようで、電話の一番最後にやっと「すみませんでした」って言ってましたけど、謝るんなら一番初めに謝れよ！って思いますけどね。

とまぁこんな所から闘いの幕開けとなったワケです。これはまだまだ序の口です、念のため。笑

ということでまだまだ続きます。。。